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トラブルになりやすいお客様の特徴

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前提としてトラブルは全体の1%にも満たない

私は物販で数千回の売買を繰り返していますが、振り返ってみてもトラブルに発展するような取引というのは全体で見た時ほとんどありません。

今回少々過激なタイトルとなっていますが、私の経験則から来る意見なので参考程度に思っていただきたいのと、前述の通り大抵の取引は何のトラブルもなく正常に完了することがほとんどです。

ただトラブル・クレームは精神的なダメージが大きいため記憶に残りやすく、遭遇した際過剰なプレッシャーがかかってしまうだけです。

という前置きを書いたうえで、私がタイ輸入物販をやっている中でトラブルになりやすいお客様の特徴を書いてみたいと思います。


そもそも評価が低い

フリマサイトやオークションサイトでは、落札者側の評価を出品者側が確認することができます。非常にシンプルですが、取引回数に対して低評価が多くついているアカウントというのは、得てしてトラブルに発展しやすいです。トラブルの内容を見ると支払いの遅延、受取評価の遅延、取引開始後に何らかの口論に発展しているケースが多く、購入者の人間性がそのまま評価に現れていることが分かります。

対策

低評価の理由を確認し、過去のトラブル内容が明らかである場合には慎重に取引を進めることが重要です。また、あるいは、質問の段階で相手の評価が悪い場合、ブロックリストに入れて取引に発展させないことも一つの手です。


取引履歴がない

取引履歴がほとんどない、または全くない新規のアカウントも警戒が必要です。こうしたアカウントは取引に不慣れで、手続きやルールを十分に理解していないことが多く、それがトラブルの原因となることがあります。特に支払い遅延や配送先情報の記入ミスなどが発生しやすいです。新規アカウントの場合、いたずら購入で使われることも多く、最終的にキャンセルや返品に繋がるケースが少なくありません。

対策

代金が支払われない場合、こちらに対応する義務はありません。特にコンビニ払いの場合、支払期限が過ぎれば自動的にキャンセルとなります。そのため、支払いが確認されるまで積極的な対応は控えることが重要です。また、いたずら購入が疑われる場合には、アカウントをブロックリストに追加して今後のトラブルを防ぐことも有効です。

しかし取引回数が少ないのは誰もが通る道です。ただ取引回数が少ないだけでは取引の中止をする正当な理由にはなりません。正常に支払いがされた場合は通常通りに対応しましょう。


商品確認の要求が細かい

革製品やシルバーアクセサリーに限ったことではありませんが、商品に対する質問が非常に細かいユーザーが時折見受けられます。

商品の構成部品に関する詳細な寸法、製造工程に関する詳細な質問。遠慮のない追加画像の要求など、そんなことを聞いてどうするのか疑問に思う要求をしてきます。

タイで扱われるハンドメイドの財布や革製品、シルバーアクセサリーは、工業製品のように正確なスペックを提供することが難しい場合が多いです。こうした特性を理解できない場合、「気に入らない」という理由だけで返品を要求されることもあります。また、場合によってはライバルセラーによる嫌がらせの一環である可能性も考えられます。

こういったユーザーにあたった場合、どこまで付き合うかは皆さん個々の基準で判断いただきたいですが、一応対策として商品説明に『ハンドメイド品のため、多少の傷や寸法の誤差が生じる場合があります』と事前に説明を明記しておくとよいかと思います。

高額商品であれば多少労力がかかっても要求に応えて差し上げるのもいいですが、そうでないならばブロックしてしまうのも手かと思います。


経験豊富なセラー(売り手)

少し意外に思えるかもしれませんが、購入者がかなりの取引経験を持つセラー(売り手)の場合にトラブルが発生することがあります。彼らはフリマサイトやオークションサイトで入手した商品を転売することで利益を得ている方々もおり市場や商品の流通に詳しく、取引全般について非常に高い基準を持っていることが多いです。

トラブルの具体例

  • 商品の些細な欠点を厳しく指摘し、過剰な補償を求める。
  • 他の購入者に比べ、返品やクレームの頻度が高い。
  • セラーとしての視点で出品者を評価し、細かな改善要求を行う。

こういったユーザーの場合、プラットフォームの規約を熟知していることが多く、何が何でも返品に応じさせようとする傾向があります。このような場合、こちらもプラットフォームの規約に従い、過剰な要求は毅然として退けつつ、迅速に返品対応をする方がトラブルを最小限に抑えられるでしょう。

一方で、せどりをしているセラーの場合、あなたの商品をリピート買いしてくれる可能性も高いため、適切に対応することで良好な関係を築けるチャンスでもあります。1つの商品を複数個複数回買ってくれることも珍しくありません。


以上のように、トラブルの原因となりやすいお客様の特徴とその対策について述べましたが、繰り返しになりますが、ほとんどの取引は何の問題もなくスムーズに進みます。トラブルに過剰反応せず、適切に対処しつつ、全体の取引経験を通してより良い運営方法を模索していくことが、物販事業の成長につながります。

最後に、どんな取引においてもお互いに気持ちよく完了することが最善です。トラブルのリスクを最小限に抑えながら、取引相手への感謝の気持ちを忘れず、健全な取引環境を築いていきましょう。


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