金銭的にも精神的にも削られる
クレームの大半は、何の得にもならないことが多いです。こちらに非があるならまだしも、完全に相手都合の返品となれば、その分計上していた売上がなくなるわけで、返品される商品が高額であり積み上がった売上が大きい場合は、その精神的負担も一層大きくなります。
相手が感情的な人物である場合、こちらにダメージを与えることを目的として罵詈雑言を浴びせてくることがあります。こういった相手に当たると、いくら慣れていても心穏やかではいられません。
配送料は相手に負担させたとしても、発送にかかった梱包材や労力などが無駄になるわけで、いいことなど一つもありません。
クレーム対応を乗り越えるのはなかなか難しい問題ではありますが、今回もマインドセットを中心に私の考えを述べたいと思います。
その売上はなかったことにする
一番のポイントは、その売上は初めからなかったものとして考えることです。
それが簡単にできるものではない、そう思うかもしれませんが、何千回と取引を重ねる中で、その中の1つや2つ返品になったところで、感情が大きく揺さぶられることは少なくなります。結局のところ、慣れの問題でもあります。
クレーム（内容は様々ですが、結局は返品につながることが多い）に遭遇した際は、速やかに売上として計上しているデータを削除し、頭の中からその取引を消去します。物販を始めたばかりの時期は取引回数が少ないため、この思考法に行き着くのは難しいかもしれませんが、経験を積むうちに「あー、またか」と軽く流せるようになります。その瞬間から目的は、顧客に渡った商品を無事に手元へ戻すことへと切り替えます。
こちらに非がある場合は誠心誠意対応する
商品の破損、汚損、写真との相違など、明らかにこちら側に非がある場合は、誠心誠意お詫びをし、迅速に返品を受け付けて代金を返金しましょう。相手の対応が高圧的であっても、こちらに非がある以上、平身低頭で対応するべきです。返品にかかる送料もこちら負担であることは当然です。
例えば、動物革の財布（特にスタースティングレイ）などは商品に個体差が出やすい性質を持っています。同じ商品が手元に届かない可能性があるとしても、顧客は画面に映っていた商品がそのまま届くことを期待しているため、写真と商品が違う場合には返品を要求するのは正当な行為です。こういった場合も、言い訳をせずに返品に応じることが求められます。このような商品を扱う際は、返品が多くなることを織り込んでおくべきです。
ただし、商品の性質によって見た目が異なる場合、誠実な対応をすれば顧客が納得してそのまま受け取ることがよくあります。このように誠実に対応する理由は、相手からの信頼を得るためでもあります。実際に、スタースティングレイの財布で柄の違いを説明し、返品をせずに受け取っていただけた経験が何度もあります。
また、無料のプレゼント包装をうっかり忘れてしまい、それを理由に返品のクレームを受けたことがあります。無料サービスであっても、顧客がプレゼント包装のサービスに期待して購入した以上、こちらに非があります。その際も誠実に返品を申し出たところ、対応に満足いただき、そのまま商品を受け取っていただけたことがありました。商品の破損や汚損はどうにもならない場合もありますが、多少の認識の違い程度であれば言い訳をせず誠実に対応することで、返品を防ぐことも可能です。
感情的になったら負け
特にフリマサイトなど、顧客と直接コミュニケーションを取る場では、理不尽なクレームや返品要求が発生しやすいです。このような状況で感情的になってしまうのは避けるべきことです。感情的になる背景には、相手の要求が理不尽だったり、乱暴な態度だったりする場合がありますが、私たち事業者側ができるのは「返品に応じる」ことです。
理不尽な要求に対して、そのまま受け入れるのかと思うかもしれませんが、ネット越しで罵詈雑言を浴びせてくる相手とまともに話すのは時間の無駄です。こちらが何を言っても言い返してくるでしょう。現代では侮辱や差別的な発言は厳に慎むことが求められています。直接顔を合わせるわけではなくても、暴言を吐くとこちらが不利になる可能性があるのです。
そのような相手とまともに話をする必要はありません。こちらに非がなければ「返品に応じるが送料は相手負担」というスタンスで十分です。理不尽なクレームに合うこともありますが、結局のところ、これで大抵は事が収まります。それ以上は対応せず、無駄な時間を使わないようにしましょう。ビジネスをする我々にとって時間は最も重要な資源であることを忘れずに。
クレームから得られる改善点もある
特定の商品で複数回同じクレームが発生している場合、商品の品質に問題がある可能性があります。その場合、改善を検討するか、場合によっては仕入れを見直す必要もあるかもしれません。例えば、シルバーアクセサリーで925の刻印がない場合があると、お客様は不満を持つでしょう。そうした場合、仕入れたロット全体を見直すべきです。
梱包に関してもクレームが多い場合、梱包材を変えることを検討しましょう。クレームから得られる意見を取り入れることで、ビジネスをブラッシュアップする機会と捉えるべきです。すべてをネガティブに捉えず、改善のヒントを見つける姿勢が大切です。ご参考になれば幸いです。
